Stále více konkurenční ecommerce prostředí a příchod zahraniční konkurence do českých luhů a hájů přináší stále nové výzvy, jak zlepšit uživatelskou zkušenost, zvýšit prodeje a optimalizovat náklady na marketing. Jedním z nástrojů, který se ukazuje jako velmi efektivní, je chatbot. Jak ho využít a jak ho může eshop využít pro zlepšení klíčových ukazatelů, jako jsou ROI (návratnost investic), PNO (podíl nákladů na obratu) a konverzní poměr? Připravili jsme stručný úvod do možností těchto nástrojů.
Co umí správný eshopový chatbot?
Chatbot – je počítačový program, který simuluje konverzaci s lidmi prostřednictvím textu nebo hlasu, prostě přes chat. Jestli jste se s ním ještě nesetkali, tak můžeme doporučit k vyzkoušení například chatboty ChatGPT, Gemini nebo Claude, které jsou aktuálně technologicky na špici a kde si můžete tento nástroj vyzkoušet v praxi. V ecommerce slouží chatboty především k zlepšení komunikace se zákazníky, a to v reálném čase. Někdy se chovají jako virtuální nákupní asistent, který zákazníkům pomáhá najít produkt, zodpoví jejich otázky nebo jim asistuje při samotném nákupním procesu, jindy jako podpora co vyřizuje reklamace, ve vhodné konfiguraci jsou ale použitelné i jako .
Chatboty jsou založeny na umělé inteligenci, což znamená, že se mohou učit z předchozích interakcí a neustále se zlepšovat. Čím více informací o zákaznících a jejich potřebách mají, tím lépe jsou schopny přizpůsobit své odpovědi a pomáhat zákazníkům rychleji a efektivněji.
Pro každý e-shop jsou klíčovými ukazateli výkonnosti metriky jako ROI, PNO a konverzní poměr. Pojďme se podívat, jak může chatbot tyto ukazatele ovlivnit.
Zlepšení ROI (návratnosti investic)
Návratnost investic je zásadní metrikou, která měří efektivitu marketingových kampaní. Každý podnik se snaží dosáhnout co nejvyššího ROI, tedy zajistit, aby investované prostředky do reklamy a marketingu přinesly vyšší výnosy. Chatbot může hrát klíčovou roli v této oblasti.
Chatbot funguje jako nepřetržitý prodejní asistent. Zákazníkům nabízí relevantní produkty na základě jejich preferencí a předchozích nákupů. Například pokud si zákazník na e-shopu „Hrnečky na míru“ prohlíží určité typy hrnků, chatbot může navrhnout podobné produkty nebo udělat upsell.
Roubíček byl nový obchodní příručí v obchodním době Izák & Syn. Jednoho dne přišel zákazník, který si chtěl koupit rybářský prut. Roubíček se k němu přitočil, přičemž se zákazníka zeptal, jaký typ rybaření má rád. Zákazník zlehka odpověděl, že rád rybaří na moři.
“Výborně!” řekl Roubíček. “Na moři? To budete potřebovat i pořádnou návnadu. Možná vás zaujme tahle speciální sada, která láká na ty největší ryby. A k tomu samozřejmě doporučuji i odolnou rybářskou pláštěnku proti vodě a větru.” Zákazník souhlasil, že se na to podívá.
Jakmile Roubíček předložil sadu i pláštěnku, přidal: “A co doprava? Nemáte náhodou přívěs, na kterém byste mohl pohodlně přepravovat celé vybavení na místo? Nebo co třeba nový člun, když už budete na moři? Naše modely jsou teď za výbornou cenu.” Zákazník byl překvapen, ale postupně začal přemýšlet i o těchto možnostech a začal přihazovat do nákupního košíku další a další předměty.
Na konci návštěvy zákazník odcházel s půlkou obchodu a… objednal si také nové auto, aby měl čím všechno své nové vybavení odvézt!
Tohle je právě umění upsellu – nenápadné nabízení souvisejících produktů, které mohou zákazníkovi usnadnit život a současně zvýšit hodnotu jeho objednávky. Může to být řešeno chatbotem, který na základě preferencí zákazníka doporučí další produkty nebo doplňky, které zvýší celkovou hodnotu nákupu. A přesně tak může chatbot pomoci i vašemu e-shopu – navrhnout zákazníkovi nejen rybářský prut, ale i „půlku obchodu k tomu“.
Optimalizace PNO (podíl nákladů na obratu)
PNO je ukazatel, který měří efektivitu marketingových nákladů v poměru k dosaženému obratu. Nižší PNO znamená, že e-shop utrácí méně na marketing v poměru k výnosům, což je žádoucí. Chatbot může pomoci snížit PNO tím, že efektivně oslovuje zákazníky bez nutnosti drahých marketingových kampaní.
Pan Novák se potkal s Roubíčkem. Novák si povzdechl: „Roubíčku, já nevím, jak to děláš. Já investuju tisíce do reklamy, a pořád mi to nevychází. Jaký je tvůj tajný recept na úspěch?“
Roubíček se usmál a řekl: „Víš, Nováku, ono to je jednoduché. Vždycky si hlídám PNO.“
„PNO? Co to je za zkratku?“ divil se Novák.
„Podíl nákladů na obratu. Musíš si spočítat, kolik tě stojí vydělat každou korunu, a podle toho upravovat své investice,“ vysvětlil Roubíček.
Novák se na chvíli zamyslel, a pak řekl: „A co když mě vydělat každou korunu stojí dvě koruny?“
Roubíček na to suše odpověděl: „No, tak to máš ten nejlepší charitativní byznys na světě, ale nevím, jak dlouho ti to vydrží!“
Zákazník nemusí být přesměrován na jinou stránku, nemusí čekat na odpověď od podpory – vše je okamžité. Chatbot pomáhá udržet zákazníky na stránkách, poskytuje jim potřebné informace a tím zvyšuje šanci, že si něco koupí. To znamená, že místo utrácení peněz za drahé reklamy na opakované oslovování zákazníků, může chatbot tuto práci vykonávat efektivně a levně.
Zvýšení konverzního poměru
Konverzní poměr je procento návštěvníků, kteří provedou požadovanou akci – například nákup. Chatbot může výrazně přispět ke zvýšení konverzního poměru tím, že zákazníkům poskytuje okamžitou odpověď na jejich dotazy, bez toho aby otravovali skladníka při balení a pomáhá jim s rozhodováním.
Pan Novák se znovu potkal s Roubíčkem, tentokrát po měsíci od jejich poslední debaty o podnikání. Novák už něco zaslechl o PNO, ale pořád měl v hlavě nejasnosti ohledně dalších čísel. Tak se zeptal: „Roubíčku, teď jsem slyšel o nějakém konverzním poměru. Co to zase je?“
Roubíček se usmál a řekl: „Konverzní poměr, to je jednoduché, Nováku. Představ si, že ti do obchodu přijde deset lidí a z těch deseti si tři něco koupí. To znamená, že tvůj konverzní poměr je 30 %.“
Novák pokýval hlavou a řekl: „Aha, takže když mi do obchodu přijde sto lidí a jen jeden si něco koupí, tak to mám špatný konverzní poměr, že?“
Roubíček přikývl: „Přesně tak. A pokud ti přijde sto lidí a nekoupí nikdo, tak nemáš konverzní poměr, ale výstavní síň!“
Představte si, že jste zákazníkem e-shopu „Hrnečky na míru“. Chcete si vytvořit vlastní hrnek, ale nejste si jisti, jak funguje konfigurátor, nebo jaké možnosti máte. V takovém případě by vám chatbot okamžitě nabídl pomoc, provedl vás celým procesem a odpověděl na vaše otázky. Zákazník tak nemusí odcházet z webu s pocitem, že neví, jak pokračovat. Místo toho má pocit, že je o něj postaráno, což zvyšuje pravděpodobnost, že dokončí nákup.
Příklad z praxe: E-shop „Hrnečky na míru“
Teď si představme e-shop „Hrnečky na míru“, který prodává asi 30 různých typů hrnků, a jeho chatbot je navržen tak, aby zákazníkům pomáhal s konfigurací hrnků. Na tomto příkladu si můžeme ilustrovat, jak může chatbot pomoci e-shopu zlepšit výkon.
Asistence v procesu tvorby hrnku
Zákazník, který přijde na web „Hrnečky na míru“, si může vytvořit hrnek přes konfigurátor. Proces může být pro některé zákazníky komplikovaný, protože mají mnoho možností: tvar, velikost, barva, text, obrázky. Chatbot je zde k dispozici, aby zákazníka provedl každým krokem, odpověděl na jeho otázky a pomohl mu vybrat správné volby.
Například, pokud si zákazník není jistý, jaký typ hrnku vybrat, chatbot mu může nabídnout několik návrhů na základě jeho preferencí. Pokud zákazník neví, jak nahrát obrázek, chatbot ho provede procesem krok za krokem. Tím se eliminuje frustrace a zákazník je motivován pokračovat v nákupu.
Personifikované nabídky
Na základě chování zákazníka může chatbot nabídnout speciální slevy nebo nabídky. Například pokud zákazník strávil delší dobu u jednoho typu hrnku, ale neuskutečnil nákup, chatbot mu může nabídnout personalizovanou slevu, která ho motivuje dokončit nákup. Tento přístup nejen zvyšuje pravděpodobnost konverze, ale také buduje loajalitu zákazníků.
Okamžitá podpora
Když zákazník narazí na problém, například pokud mu nejde dokončit objednávku nebo má dotaz na dopravu, chatbot může okamžitě poskytnout odpovědi. Tím se eliminuje potřeba kontaktovat zákaznickou podporu a zákazník má pocit, že jeho problém byl vyřešen okamžitě, což přispívá k lepší zákaznické zkušenosti a vyšší spokojenosti.
Vy ho ještě nemáte?
Chatbot je skvělým pomocníkem pro e-shopy všech velikostí. Nejenže zlepšuje zákaznickou zkušenost, ale také pomáhá optimalizovat marketingové náklady, zlepšuje návratnost investic a zvyšuje konverzní poměr. Na příkladu e-shopu „Hrnečky na míru“ jsme si ukázali, jak může chatbot usnadnit zákazníkům proces konfigurace produktů, nabídnout personalizované nabídky a poskytnout okamžitou podporu.
Závěrem můžeme říci, že nasazení chatbota je investicí, která se e-shopu mnohonásobně vrátí. Dokonce si ho můžete zadarmo vyzkoušet hned teď – stačí se zaregistrovat na Odpovidej.cz. V dnešním konkurenčním prostředí je důležité neustále hledat způsoby, jak zákazníkům usnadnit nákupní proces a chatbot je jedním z nástrojů, který může výrazně přispět k úspěchu každého e-commerce projektu.